异常处理
退款与异常处理规则
按未支付、已支付未交付、已交付和商品不符四种状态说明处理原则与所需证据。
先按订单状态判断
| 订单状态 | 处理原则 | 需要保留 |
|---|---|---|
| 未支付 | 不会分配库存；无需申请退款 | 如有异常扣款，保留支付记录 |
| 已支付但未交付 | 先查询订单并核对付款记录，不要重复付款 | 订单号、金额、时间、平台交易号 |
| 24小时内首次登录异常 | 提交证据核验；符合规则时包换 | 原始订单、首次尝试时间、脱敏完整提示 |
| 已经成功登录或超过24小时 | 不属于首次登录包换；按教程自行排查 | 如需咨询可说明完整操作过程 |
| 交付字段或明确商品属性不符 | 停止修改资料并申请人工核验 | 脱敏交付内容、商品说明和对照截图 |
可进入异常核验
- 支付成功但订单长时间未更新
- 自动交付缺少商品承诺的字段
- 24小时内首次登录异常
- 首次核对发现明确地区或账号属性不符
不属于首登包换
- 商品未承诺的第三方服务未通过
- 成功登录后或修改安全资料后出现问题
- 频繁切换环境、资料泄露或违反平台规则
- 把账号年龄理解为未来固定寿命